Цифровизация активно развивается в российской банковской сфере.В 2018 году искусственный интеллект все чаще становится соратником финансистов. В Сбербанке уже применяются роботы для анализа заявок физических лиц на получение кредитов.
В Бинбанке 11 апреля сообщили, что уже начали применять искусственный интеллект в маркетинговом продвижении продуктов. Есть первые успехи: привлечение клиентов по некоторым направлениям снизило стоимость расходов банка в три раза.
Так называемая искусственная нейронная сеть Бинбанка самосовершенствуется: анализирует клиентов и предлагает наиболее практичные каналы продвижения банковских продуктов. И потом выдает прогнозы — с каждым разом все точнее и точнее.
Почему ботов стали применять микрофинансовые организации?
Кроме банков интерес к искусственному интеллекту проявляют и МФО. И если банки используют ботов для расширения спектра услуг для своих клиентов, то микрофинансовые компании действуют более прагматично. Они применяют ботов для общения с заемщиками, которые просрочили выплаты по займам.
Роботы-коллекторы начали работать в нескольких крупных коллекторских компаниях еще в 2017 году. Однако для МФО голосовые боты-взыскатели долгов пока еще новое явление.
11 апреля МФК «Вэббанкир» поделилась с прессой результатами тестового использования искусственного коллектора.
Разговор с должником проходит по телефону. Бот убеждается, что имеет дело именно с человеком, оформившим договор займа в микрофинансовой компании, задавая контрольные вопросы. Потом бот воспроизволит так называемые скрипты — написанную психологами программу возможных вопросов и ответов, мягко напоминая о том, что задолженность просрочена. Затем следует блок информации, сколько заемщик должен вернуть, в какие сроки. Бот умеет реагировать на отказы, регистрирует сроки погашения и т.д.
Исследования проводились рабочую неделю. За это время робот-коллектор позвонил примерно 6000 раз и смог вернуть компании более полумиллиона рублей. 47% заемщиков обещали вернуть деньги, 22% вернули.
Каковы результаты людей-коллекторов за этот же период? В компании «Вэббанкир» озвучили следующие данные: обещания вернуть деньги после разговора с человеком дали 95%. Вернули деньги 72% должников.
Генеральный директор МФК «Вэббанкир» Андрей Пономарев признался, что бот пока неплохо справляется в простых случаях невозврата долгов. В 80% телефонных переговоров искуственный интеллект воспринимается как реальный человек. Русский язык богат и могуч, поэтому собеседники зачастую используют сложные конструкции предложений, сленг — это приводит к тому, что робот начинает «тормозить». В сложных случаях коллектор-человек более гибко применяет интонацию, чего робот не умеет по определению.
И все же у бота есть свои плюсы. Так, искусственный коллектор не применяет в речи никаких оскорбительных речевых оборотов, он гораздо работоспособнее. Роботу не нужны обеденные и иные перерывы, он может одновременно разговаривать с несколькими абонентами.
Господин Пономарев подчеркнул, что в перспективе роботы-коллекторы смогут заменить до 30% персонала в колл-центре, позволив перевести их на более сложные участки работы.
Каковы мнения сторонних экспертов?
Директор МФК «Домашние деньги» Андрей Бахвалов так оценил перспективы роботов-коллекторов. По его мнению, использовать их широко пока дорого. Применение бота эффективно при взыскании долга с просрочкой до 30 дней. Если долг «завис» два месяца и более, то бот не справится — требуются «чисто человеческие», более эмоциональные методы взыскания.
Однако использование искусственных коллекторов может, по прикидкам экспертов, снизить число жалоб клиентов МФО примерно на 10%. Такова точка зрения директора Heads Consulting Никиты Куликова. Он добавил также, что эффективность взыскания долгов упадет при этом как минимум на 20%.
Так что роботы-коллекторы — дело будущего, хотя и недалекого.
