Экспертиза авторитетной компании Deloitte Digital охватила ведущие банки 38 стран Африки, Европы и Ближнего Востока. Исследователи в количестве 136 человек по заказу организации становились клиентами 238 ведущих банков в этих странах и 10 финансово-технических организаций.
Как было устроено обследование?
Тестированию подверглись банковские услуги — в основном, цифровой банкинг, хотя были и позици оффлайна.
Для чистоты эксперимента компания-исследователь опросила более восьми тысяч клиентов этих организаций и выявила 286 позиций, по которым клиенты предпочитали взаимодействовать со своими банками и компаниями.
На этой основе спецы Deloitte провели анализ, создали оценочную шкалу и попросили людей поставить баллы качеству полученных услуг.
Серьезность исследования подтверждалась тем, что было выявлено 826 элементов функционала по шести направлениям. Страну оценивали так: смотрели, предоставляют ли ее банки эти элементы, в каком количестве, с какой степенью удобства можно воспользоваться каждым из элементов. И оборотная сторона: как клиенты оценивают необходимость этих элементов функционала онлайн сервиса.
Какое место заняла Россия и почему?
Среди испытуемых было и 12 ведущих банков на территории Российской Федерации. Среди них Райффайзенбанк, банк Тинькофф, Альфа банк и самый крупный по числу вкладчиков в РФ — Сбербанк.
Вот лидеры рейтинга-2018: Швейцария, Россия, Испания, Турция и Польша.
Наиболее распиаренные страны -такие, как Великобритания и Франция, привыкшие считать себя лидерами, — остались позади.
В чем плюсы российских банков? Оказывается, в оказании самых необходимых клиентских услуг: переводы, пользование банковскими картами, управление платежами при помощи онлайн сервисов.
Где были выявлены недостатки? Прежде всего, присутствует сложность в открытии счета, хотя по этому показателю совсем скоро будет преодолено любое отставание. Есть проблемы также в проведении быстрых транзакций и сложные для понимания рядового клиента программы адаптации к банковским услугам.
Эксперты полагают, что столь высокое место России обусловлено тем, что банковская сфера в РФ переживает становление уже в цифровую эру. А в той же Великобритании она очень древняя, и переучиваться порой сложнее, чем начинать с нуля.
